被媒体称为“券商老兵”的朱永强，今年告别打拼了20多年的券商行业，加入前海开源基金任执行董事长。在其漫长的证券从业经历中，朱永强曾带领联合证券、中信证券和银河证券在经纪业务领域披荆斩棘。

　　作为证券元老级人物，朱永强接受新浪财经独家专访，就券商如何提升客户满意度的问题分享其见解。他指出证券行业尚未走出客户即为炒股发大财的单一思路，在从综合业务向财富管理转型的道路上，如何定义客户依然是券商构建服务模式的重中之重。

　　朱永强：不同行业的客户满意度差别很大，然而有一个统一的标准，那就是超乎客户预期。客户满意度有两个层面，客户自身和服务主体，前者包括客户对自我的认知和客户预期，后者则是基于客户预期之上的服务质量和服务保证。

　　按照我们过去的实践和对证券行业的认识，要提升满意度，第一就是要确定客户的定义，过去都认为客户就是来炒股票发大财的，其实并没有把握客户真实的诉求。证券行业的客户千差万变，有的客户是来炒股的，有的是希望保值增值，还有的希望融资等等。对于客户的定义体现了公司的水平和格局。

　　确定客户定义后才能决定公司的服务思路。在客户定义的基础上进行客户分类构建公司服务模式。如果客户定义都没想明白，仅仅认为每个人都想炒股发大财，这是远远不够的。

　　新浪财经：券商正在步入多元化经营格局，债券投行和资管的收入占比在加速增大，而经纪业务收入占比在逐步缩小。在这种情况下，对于券商而言，经纪业务是否在式微，经纪业务今后该如何定位?

　　朱永强：我不同意式微的观点。你谈到的这些情况都是证券业务的发展阶段和过程。境外的机构都是从综合证券业务向财富管理转型，而财富管理的本质就是经纪业务。

　　对于服务行业而言，首要任务就是获取客户、服务客户。因此，券商的经纪业务依然非常重要，因为它是直接获取客户、服务客户的体系、条线。投行、资管业务的发展是券商业务的丰富。回归到财富管理，满足客户需求获取客户满意度才是最终的衡量标准。

　　新浪财经：当前随着券商互联网转型，线上用户数量激增，但同时也存在线上用户大幅增加而股票交易量变化不明显的问题。在您看来，线上用户的主要特征是什么?怎样的服务可以激活这部分用户?

　　朱永强：从长期来看，技术的发展和进步对于人类社会的影响是改变不了的，任何企业都必须重视。无论现在线上用户的贡献大小和经济实力如何，线上用户都会逐步成为行业主流(客户)，券商必须服务开发这部分客户。

　　线上客户的成长环境和沟通方式是完全基于互联网的。要服务这部分客户，必须积极拥抱互联网的所有服务、沟通手段，将其纳入公司核心工作内容。要激活这部分客户，最重要是基于其需求提供他们感兴趣的产品，才能得到认可。具体如何做，还是回到我们第一个问题，要基于公司对于客户的定义推动相应产品开发。

　　新浪财经：2015年年底您曾表示，从定位、体系和风险三个角度来看，券商投顾定位模式彻底失败。目前投顾产品依然是各大券商的兵家相争之地，并延伸出大量“智能投顾”产品。对此，您认为您之前提到的行业问题有所改善了吗?

　　朱永强：我的观点依然没有改变。我们的行业现在依然没有认识到我当初发言背后的逻辑。大部分观点对于客户的定义依然是炒股客户。实际上，证券客户的定义比较宽泛，包括资产配置、炒股、保本、政府客户、企业客户、财富传承、融资需求等等。

　　对于客户的定义(修正)是行业的最后一公里。要站在全面财富管理的角度，基于多样化需求重新打造和建设服务体系，使其真正成为贯穿证券公司的经营理念。

　　即使是大数据业务服务模式，前提也是人的理念要相应改变，机器的理念才能改变。如果不解决这个问题，仅仅依靠所谓的智能产品是不能改变行业现状的。

　　新浪财经：请问您是如何看待当前一人三户背景下券商存量市场的竞争格局的?您认为未来券商生存之道的核心是什么?

　　朱永强：我并不认为目前是存量市场的竞争。不能看到前两年增量、交易量较少就认为竞争转移到存量。证券行业的增长空间还是很大的。无论一人三户还是一人二十户，券商的竞争格局都没有本质差别，永远是存量和增量并存。

　　最重要的还是我前面提到的，要重新定义客户。券商要站在服务实体经济的角度，“脱虚向实”，拥抱社会，成为社会有机的不可缺少的一部分。